SLA（サービス・レベル・アグリーメント）とは、リクエストタイプや優先度ごとに設定する目標時間のことです。

既存の SLA の確認、編集

”Time to resolution” を例に解説します。右上の ”SLAを編集” をクリックして編集画面を開いてみましょう。

1	タイマー開始	タイマーを開始する条件を設定します。
2	タイマー一時停止	タイマーを一時停止する条件を設定します。
3	タイマー停止	タイマーを停止する条件を設定します。
4	JQL	上記の条件を設定したい課題タイプや優先度を絞り込む JQL を設定します。
5	目標	設定した条件毎に目標時間を設定していきます。
6	カレンダー	時間の計測に使用するカレンダーを選択します。カレンダーの設定方法カレンダーについては、SLA カレンダーの作成と編集をご参照ください。

課題タイプ（Issuetype）が Incident で、優先度（priority）が高いもの（Highest, High, Blocker）には、2時間の目標を設定してみます。下記の内容を入力しましょう。24時間体制で対応する場合には、7日間終日カレンダー（既定）を選択します。
課題（JQL）

issuetype = Incident AND priority in("Highest","High","Blocker")
目標 2h
カレンダー 7日間終日カレンダー（既定）
入力が終わったら、忘れずに左下の ”保存” をクリックしましょう。
設定がきちんと作成されているか、実際にリクエストを作成してテストしてみましょう。下記のように表示されていれば正しく設定されています。
・優先度が Highest, High, Blocker いずれかの課題（Time to resolution が2時間以内に設定されています）

・優先度が Highest, High, Blocker 以外の課題（Time to resolution が4時間以内に設定されています）

SLA を新規作成する

下記の内容で入力します。目標の入力後は、必ず ”追加” をクリックして、追加してから一番下の”保存”をクリックしましょう。

名前	承認の待ち時間
タイマー開始	Waiting for approval
タイマー一時停止	空白
タイマー停止	解決済み（Resolved）、Canceled、Waiting for support
課題（JQL）	issuetype = "Service Request with Approvals"
目標	6h
カレンダー	任意のカレンダーを選択

下記の内容で、新しい SLA が設定されました。
”Service Request with Approvals” の課題タイプが設定されているリクエストタイプでリクエストを作成して、確認してみましょう。
下記のように、設定した SLA がチケットに表示されていれば完了です。

SLA 違反が近づいている課題（期限まで2時間を切っている課題）を素早く検索できるようにフィルターを作成してみましょう。

トップメニューバー > ”課題” > ”課題を検索” をクリックします。
検索条件を入力する画面に移りますので、”アドバンス” をクリックして下記のどちらかの JQL を入力します。
期限まで2時間を切っていて今まで一度も SLA 違反をしていない課題を検索したい場合
```
project = "プロジェクト名" AND "Time to resolution" < remaining(2h) AND "Time to resolution" != everBreached()
```
期限まで2時間を切っている全ての課題（既に期限を過ぎた課題も含む）を検索したい場合
```
project = "プロジェクト名" AND "Time to resolution" < remaining(2h) 
```
”検索” をクリックすると、期限まで2時間を切っている課題が表示されます。”別名保存” をクリックしてフィルターを保存します。
フィルター名を入力して、”保存” をクリックします。
他のユーザーも閲覧できるように、フィルターを共有します。トップメニューバー > ”課題” > ”フィルターを管理” > ”対象のフィルター” > ”歯車アイコン” > ”編集” をクリックします。
プロジェクトやグループを追加して ”保存” をクリックします。

上記で作成したフィルターを利用して、SLA のダッシュボードを作成してみましょう。

トップメニューバー > ”ダッシュボード” > ”ダッシュボードの管理” をクリックします。
右の ”ダッシュボードを新規作成” をクリックします。
任意の名前と説明を入力して、閲覧者を追加して、”追加” をクリックします。
新しいダッシュボードが作成されました。”新しいガジェットを追加” をクリックします。
左上の検索バーから、”フィルターの結果” というガジェットを検索して、”ガジェットを追加” をクリックします。
保存済フィルタで、先ほど作成したフィルターを選択し、”Time to resolution” の列を追加して、自動更新にチェックを入れて ”保存” をクリックします。
これで、ダッシュボードから一目で SLA 違反になりそうな課題の一覧が見られるようになりました。

課題（JQL）	issuetype = Incident AND priority in("Highest","High","Blocker")
目標	2h
カレンダー	7日間終日カレンダー（既定）