リクエストタイプとは?

まずは、リクエストタイプについて説明します。左メニューバー > ”カスタマーチャネル” > ”ポータルにアクセス” をクリックしてカスタマーポータルにアクセスします。
下記がデフォルトのカスタマーポータルの画面です。こちらをあなたの会社のサービスやユーザーに合わせて、カスタマイズしていきます。

1. カスタマー用URLが、カスタマーがリクエストを送る時にアクセスするURLアドレスです。クリックして確認してみましょう。
2. リクエストタイプをグループ分けすると、こちらにグループ名が表示されます
3. リクエストタイプです。こちらのアイコン、リクエスト名、詳細は全て変更可能です。
カスタマーの視点から、どのようにリクエストを送るのか確認してみましょう。リクエストタイプの一番下の ”Report a system problem” をクリックすると、下記の課題作成画面に移ります。適当な値を入力して ”新規作成” をクリックします。
リクエストを作成すると、カスタマーは下記のように送信内容をカスタマーポータル上でいつでもご覧になれます。

リクエストタイプの編集方法

リクエストタイプの編集は、 左下 ”プロジェクト設定” > ”リクエストタイプ” で一覧を表示し、カーソルを合わせると出現する鉛筆アイコンをクリックすることで直接編集できます。
課題タイプは後から変更することができませんのでご注意ください。
編集が終わったら、”リクエストタイプを更新” をクリックします。

リクエストタイプを新規作成する

リクエストタイプの新規作成も上記の画面から行います。リクエストタイプを追加したいグループを選択後にアイコン、リクエスト名、課題タイプ、説明（オプション）を入力して ”リクエストタイプを作成” をクリックします。
課題タイプは後から変更することができませんのでご注意ください。
”グループを追加” をクリックすると新しいグループを追加できます。削除する際には、削除したいグループにカーソルを合わせるとXアイコンが表示されますので、そちらをクリックします。
複数のグループに同じリクエストタイプを表示させる場合には、”グループを編集” をクリックして対象のグループにチェックを入れます。
アイコンは、デフォルトで40種類程度用意されていますが、オリジナルの画像をアップロードすることもできます。

課題タイプは、下記の6種類がデフォルトで用意されていますので、ワークフローが適したものを選びましょう。ワークフローの編集については、ワークフロー をご参照ください。

Change 具体例 VPN サーバーのアップデート Jira のアップグレード
Incident 具体例システム異常の報告
Problem Incident と Problem の違い Incident = 虫歯ができて急遽、歯医者に行った。 Problem = 歯磨きをせずに寝てしまうことがある。具体例サーバー容量が95%を超えている。
Service Request 具体例 ITサポートの申し込み新しいパソコン機器の申請新しいアカウントの申請
Service Request with Approvals 具体例新しいソフトウェアの利用申請許可が必要な経費申請
タスク

フィールドを編集、追加する

例として、プリンター関連というリクエストタイプを作成しました。次は ”フィールドを編集” をクリックしてフィールドを編集していきます。
”フィールドの追加” をクリックして追加したいフィールドを追加します。
追加したフィールドの ”表示名” は、カスタマーからみて分かりやすい表記に編集することができます。フィールドのヘルプが必要な際には入力しましょう。入力して欲しいフィールドは、必須を ”はい” にします。
アクションで非表示にすると、カスタマーポータルには表示されませんが、値を事前設定して、課題に反映させることができます。例えば、リクエストタイプごとに優先度や担当者、ラベルなどを自動で入力したい時などに便利です。
プリンターの型番も分かったほうがサポートがしやすい! そのような時は ”カスタムフィールド” を追加しましょう。
右上の ”歯車アイコン” > ”課題” > 左メニューバーの ”カスタムフィールド” > 右上の ”カスタムフィールドを追加” をクリックします。
”選択リスト（単一選択）” を選択して ”次へ” をクリックします。
フィールドの ”名前”、”オプション” を入力します。オプションは、カスタマーポータルで表示する選択肢のことです。入力して追加をクリックすると追加されますので、全ての入力が終えたら、”作成” をクリックします。
フィールドを作成したら、”画面” に追加する必要があります。対象のプロジェクト > ”プロジェクト設定” > ”画面” > ”対象の課題タイプ” で使用されている画面が表示されますので、課題の作成、編集、表示のそれぞれのリンクをクリックします。今回はサービスリクエストの課題タイプの画面に追加します。
”プリンターの型番” を選択して、”追加” をクリックします。こちらの設定は、特に更新やセーブボタンはなく、追加をクリックするだけで更新されます。課題の表示/編集画面（View/Edit Screen）にも追加しましょう。（作成画面のみへの追加だと、カスタマーがリクエストで入力したとしても、課題画面に表示されません）
最後に、再度リクエストタイプに戻って、プリンター関連のリクエストタイプに、プリンターの型番フィールドを追加します。
下記がカスタマーポータルから見た、新しく作成したリクエストタイプです。
プリンターの型番は設定したオプションを選ぶことができます。必ず入力して欲しい時には必須を ”はい” にしましょう。そうすると、説明の値が ”なし” のままではエラーが出て新規作成ができなくなります。

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