目次

Jira Service Management を使うメリット

Jira Service Management (JSM) を使用すると、実際のビジネスで良くある下記のような課題を解決することができます。

4種類のユーザーのタイプとロール

下記の4種類のユーザーの役割を簡単に理解しましょう。
こちらのドキュメントは、一番上のプロジェクト管理者向けに説明を進めていきます。

Open

（参照：Jira Service Managementライセンスの考え方）

Jira Service Management のリクエスト送信から解決までの流れ

Open	カスタマーは、カスタマーポータルやメールであなたの製品の不具合や不明点に関して問い合わせします。 この問い合わせのことを、カスタマー目線では ”リクエスト” 、そして Jira のユーザー目線では、”課題” と言います。
	エージェントは、カスタマーからのリクエストを Jira Service Management 上で確認します。
	リクエストを送ったカスタマーとエージェントが、リクエストへの解決方法をポータル上で話し合います。 無事、リクエストが完了すれば終了です！

サービスデスクのプロジェクトを作成する

1. まずはサービスデスクのプロジェクトを作成しましょう。トップメニューバー > ”プロジェクト” > ”プロジェクトを作成” をクリックします。

2. サイドバーの”Jira Service Management” ＞ ”カスタマーサービス管理”を選択します。

3.”テンプレートを使用”をクリックし、次の画面で”名前”にプロジェクト名、”キー”にプロジェクトキーを入力し、”チームタイプ”でカスタマーサービスを選択します。”プロジェクトを作成”をクリックします。

4.JSM でカスタマーサービスプロジェクトが作成できました。

5.エージェントとなるユーザーを追加します。

”プロジェクト設定” > ”アクセス” > ”ユーザーとアクセス > ユーザーを追加” >> ロール ”Service Desk Team” > ”追加”
プロジェクトを管理できる権限も与えたい場合、ロール”Administrator”も追加してください。

リクエストタイプを設定する

カスタマーが問い合わせすしやすいように、リクエストタイプを設定しましょう。詳細は以下のドキュメントをご参照ください。

• リクエストタイプを設定する

キューをカスタマイズする

キューとは、カスタマーからのリクエスト（課題）を条件別に分けて表示するリストのことです。詳細は以下のドキュメントをご参照ください。

• キューをカスタマイズする

SLA（サービス・レベル・アグリーメント）を設定する

SLA（サービス・レベル・アグリーメント）とは、リクエストタイプや優先度毎に設定する目標時間のことです。詳細は以下のドキュメントをご参照ください。

• SLA（サービス・レベル・アグリーメント）を設定する

ナレッジベースとリンクする（Confluence のライセンスが必要です）

①スペースの作成：新しくスペースを作成します。（ナレッジベース スペースの作成には、Confluence のライセンスと Confluence 側で スペースの作成 権限が必要です。）

②スペースをリンク：任意のスペースをサービスプロジェクトにリンクします。

③リンクされたスペースを”表示できるユーザー”、”編集できるユーザー”を設定します。不要なスペースは、”リンクの解除” で削除します。

④提案を許可：カスタマーがリクエストフォームの入力時に、ナレッジベース内の記事を自動的に掲示するかどうかを、リクエストタイプごとに設定できます。掲示したくないリクエストタイプは、”オン” を ”オフ” に変更しましょう。

実際にリクエストを作成して、サポートプロジェクトとナレッジベースがリンクされていることを確認してみましょう。「リックマ」というキーワードで、ナレッジベースのおすすめ記事が表示されています。

(ナレッジベースの権限設定 Atlassian サポートhttps://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/manage-knowledge-base-permissions-from-your-service-project/ ）

カスタマーの権限を設定する（アクセスと共有）

カスタマーポータルを利用して、リクエストを送ることのできる権限、そしてリクエストの共有権限を設定しましょう。

アクセス

”プロジェクト設定” > “アクセス” > “カスタマー権限”をクリックして、希望の権限にチェックを入れて ”保存” をクリックします。サイト管理者である場合、顧客アクセス設定を変更できます。

写真の下に、３つのパターンのアクセス設定について説明します。

パターンA. 特定のカスタマー グループに対してポータルへのアクセスを許可する

サイト管理者がサイトレベルのカスタマー アクセス設定に基づいて、さまざまなカスタマー グループにポータルへのアクセスを許可することができます。

• 承認済みドメインを持つ内部カスタマーにポータルへのアクセスを許可する
  内部カスタマーに対してアクセスを許可するため、次の手順に従います。

1. 設定 > 製品 > Jira Service Management > カスタマー アクセス の順に移動します。

2. 内部 セクションの アカウント タイプ で、内部カスタマーに Atlassian アカウントによるヘルプ センターへのアクセス権を付与するには、承認済みドメインを使用します]というボックスにチェックを入れます。
   
   

• 外部カスタマーにポータルへのアクセスを許可する
  外部カスタマーに対してアクセスを許可するには、次の手順に従います。

1. 設定 > 製品 > Jira Service Management > カスタマー アクセス の順に移動します。

2. 内部 セクションの アカウント タイプ で、内部カスタマーに Atlassian アカウントによるヘルプ センターへのアクセス権を付与するには、承認済みドメインを使用します というボックスにチェックを入れます。
   
   

パターンB. サイトのアカウントを持つ顧客のポータルアクセスをセットアップする

サイト管理者がユーザーとして追加したカスタマーのみ、アクセスできます。

①“チャンネルアクセス“で、“制限付き“を選択し、保存します。

③”ポータルアクセス”で、”顧客に自分自身のアカウントの作成を許可しない”を選択し、保存します。

パターンC. オープンなポータルをセットアップする

誰でもアカウントを作成し、ポータルにアクセスできます。

①“チャンネルアクセス“で、“オープン“を選択し、保存します。

③”ポータルアクセス”で、”顧客にアカウントの作成を許可する]”を選択し、”顧客はログインしないでアクセスしてポータルからリクエストを送信できる”を選択し、保存します。

組織を作成する

組織とは、複数のサービス プロジェクトで使用できるカスタマーのグループです。プロジェクトに組織を追加すると、メンバーはプロジェクトでリクエストを登録して組織で共有することができます。
“プロジェクト設定” ＞“機能” ＞ ”カスタマーと組織のプロファイル” のトグルをオンにするとサービス プロジェクトに組織を追加できます。

ディレクトリ ＞ 組織 ＞ 組織の追加を選択します。

名前を入力してドロップダウンから組織を追加します。

追加をクリックします。

共有

”プロジェクト設定” > ”カスタマー権限” の、”カスタマーによる共有”の設定について説明します。

• カスタマーは、組織内の他のカスタマーを検索できます

“プロジェクト設定” ＞“機能” ＞ ”カスタマーと組織のプロファイル” のトグルをオンにします。

”カスタマー” ＞ ”カスタマーを追加”をクリックし、 ”顧客を組織に追加する” から作成した組織にユーザーを追加すると、同じ組織内のカスタマーはリクエストを共有できます。

• カスタマーは、組織内の他のカスタマーを検索するか、プロジェクト内の他のカスタマーのメール アドレスを手動で入力できます

組織外のカスタマーでも、メールアドレスを入力すればリクエストを共有できます。

• カスタマーは、プロジェクトまたは組織内の他のカスタマーを検索できます

同じ組織に属していてもいなくても、検索ボックスの候補に他のカスタマーが表示されます。