はじめに

みなさんは、社内からの問い合わせや申請をどのように管理していますか？

問い合わせ対応をしていると、何度も問い合わせされる内容が必ずあります。
そして、そういった問い合わせに限って平易なものだったりすることがよくあります。

そのような場合は、いわゆるFAQや手順のドキュメントのようにナレッジベースを問い合わせ者に公開することで、自己解決を促し、問い合わせの件数自体を減らすことがおすすめです。

そして、ナレッジベースを活用することで、以下のような課題を解決することができます。

• 問い合わせ件数が多く、SLA未達件など問い合わせ業務の質が下がってしまっている
• 知識が属人化してしまい、担当者によって解決までの時間に差が出てしまっている

ナレッジベースを活用した問い合わせ管理

Jira Service Management は、同じAtlassian製品のConfluenceと連携することで
問い合わせ者がいつでも閲覧できるナレッジベースを作成することができます。

そこで、本ドキュメントでは、Jira Service ManagementとConfluenceによる、問い合わせ業務でのナレッジベースの活用イメージをご紹介します。

ナレッジを公開して自己解決を促す

Jira Service Management では、問い合わせ者にナレッジベースを公開できます。

問い合わせ者が入力したキーワードから、自動で関連ナレッジをサジェスト表示。
また、任意のキーワードで公開ナレッジをいつでも検索することが可能です。

任意のキーワードでいつでも検索可能です。

ナレッジはリッチコンテキストな記事として簡単に作成可能（Confluence）

問い合わせ受付担当間での情報共有

ナレッジベースは、受付担当者間での情報共有にも有効です。

リクエストが起票されると、受付担当者には起票された情報から自動で関連ナレッジを提示します。
解決につながるナレッジが見つかればそのまま問い合わせ者に紹介して早期解決ができます。

ナレッジベースの効果測定も可能

ナレッジベースの閲覧数や効果測定も可能です。

Jira Service Managementでは単にナレッジベースを公開できるだけではありません。
その公開したナレッジが実際に有効なものであるか、効果を分析することができます。

たとえば、以下のようなデータを集計して自動でレポートを作成してくれます。

• ナレッジの閲覧数
• 問い合わせする際に表示されたナレッジによって自己解決された数
• 起票された問い合わせのなかでナレッジを使って解決できた数

このような分析データを活用することで、効果的なナレッジ作成に着手することができ、効率的な問い合わせ管理が可能になります。

まとめ

このようにJira Service Management では、
問い合わせ受付者の情報共有のためだけではなく、問い合わせ者自身の自己解決のためにも、ナレッジベースを活用することが可能です。

ナレッジベースを活用することで、以下のような効果が得られます。

• 問い合わせ者自身での自己解決率がアップし、問い合わせ件数が削減できる
• 問い合わせ対応者間での知識の共有が可能になり、属人的な対応を防ぐことができる

ぜひJira Service Management と Confluenceを連携して利用することで、ナレッジベースをフル活用した問い合わせ業務を始めてみましょう！