はじめに

Jira Service Managementには、問い合わせ対応を効率化する自動化機能があります。
本ページでは、その自動化機能を使って効率化できる例をご紹介します。

自動化機能を使った例

1.受付担当者の担当課題数に応じて自動アサイン

通常、リクエストされたチケットは担当者がアサインされない状態で起票されます。
もし、手の空いている担当者に自動アサインされればアサイン作業は不要になります！
ここでは、チケットを担当課題数が少ないエージェントに自動アサインする例をご紹介します。

自動化例

各担当者の課題数は「ワークロード」で見ることができます。

上図では阿部さんの担当課題数が少ないので、自動アサインされました。

設定

設定はとても簡単です。
「ライブラリ」としてサンプルが提供されています。
そのライブラリを呼び出すだけで設定完了です。

2.チケットの期限を課題作成日から5営業日に自動設定

自動化機能では、チケットの項目を更新することも可能です。
また、その値は固定値だけでなく、課題作成日から5営業日のような動的な値も設定可能です。
ここでは、チケットの期限を課題作成日から5営業日に自動設定する例をご紹介します。

自動化例

チケットが起票されました。

すると、作成日（ 2021/10/29）から5営業日後の 2021/11/05 に期限設定されました。

設定

自動化機能では、様々なイベントをトリガーにできます。

そして、様々なアクションを自動化できます。

設定値は「今日から5営業日後」のように動的に設定可能です。

まとめ

本ドキュメントでは、自動化機能を使った例をご紹介しましたが、
他にも様々なアクセスを自動化することができます。

• 期限が過ぎた（近い）チケットの担当者へアラートを通知する
• 課題に入力した内容をそのまま引用して、カスタマーへメール通知する
• リクエスト内容をキーワードで判別して、自動カテゴリーわけ＆自動アサインする

ぜひ、Jira Service Managementをご利用する際には、自動化機能をお試しください。