はじめに

みなさんは、社内からの問い合わせや申請をどのように管理していますか？

メールを使って管理をしていると、以下のような課題を感じることがあるかもしれません。

• 「担当者が明確でなく、メール対応の漏れが発生してしまう」
• 「誰がどの問い合わせに対応しているのか進捗がわからず、２重に対応してしまう」
• 「過去の問い合わせやそれまでのやりとりの履歴をたどるのに非常に時間がかかる」

メールは汎用的ツールであるがゆえに、問い合わせ管理を行うには不便なことが多いです。
社内サービスの複雑化やリモートワークの増加により、社内問い合わせ数が増加するいま、
問い合わせの管理を変えて業務効率を上げましょう！

メールからチケットベースの問い合わせ管理へ

Jira Service Managementは、上記のようなメールでの問い合わせ管理の課題を解決します。

本ドキュメントでは、Jira Service Managementによるチケットでの問い合わせ管理のイメージを紹介します。

メールでの問い合わせをチケット化

Jira Service Managementは、メールで問い合わせた内容を自動でチケット化します。
チケットとして管理することで、問い合わせの担当者や進捗が明確になり、メールにはないUIで問い合わせのやりとりを見やすくします。

問い合わせをする人は、いままで通りメールに返信をするだけ。
問い合わせの担当者は、返信や情報登録などすべての作業がチケットの1画面で完結します。
メールの山から見つけて返信する作業は必要なくなります。

Jira Service Managementのチケット画面は以下の通りです。

メールとの互換性

チケットとして各種情報を登録

全問い合わせの進捗を可視化

Jira Service Managementを使って、問い合わせをチケット化することで、
たくさんの問い合わせの進捗を容易に可視化できます。

メールでの管理では難しかった全体の進捗把握が容易にできることで、
対応漏れを防止するだけでなく、サポートが必要な問い合わせもすぐに把握できます。

問い合わせの進捗一覧

マネージャーはグラフを使って管理

過去の問い合わせもすぐに参照可能

Jira Service Managementのチケットは問い合わせが解決すれば用済み、
では決してありません。
登録されたチケットはそのまま蓄積されたナレッジとして活用できます。

Jira Service Managementは、過去に登録されたチケットを容易に検索できます。
また、現在登録されているチケットには、「類似のリクエスト」として似たような問い合わせを
自動で提示します。

このように類似問い合わせを参照することで、
問い合わせ解決までの時間が短縮され、業務全体の効率がアップします。

類似問い合わせを自動で提示

チケットの検索

まとめ

Jira Service Managementを導入してチケットとして問い合わせを管理することで、

• 問い合わせ対応の漏れなし
• 担当者を明確にして、進捗をすぐに共有
• 同類問い合わせをもとに、解決までのスピードアップ

を実現することができます。

メールでの問い合わせ管理に限界を感じている方、
Jira Service Managementをぜひお試しください。