サービス リクエスト 管理とは？

ユーザーからの様々なリクエストを ITチームや人事チームなどのサービスチームが、どのように効率的に実現していくかといったプロセスのことを指します。

サービス リクエスト管理 プロジェクトのセットアップ

Jira Service Managment でサービス リクエスト管理をセットアップしてみましょう。

手順 1 -プロジェクトを作成してカスタマイズする

1. サービス プロジェクトを作成する

Jira Service Managementは、プロジェクト テンプレートを用意しており、チームの運用、目的、文化に合わせたプロジェクトをテンプレートを元に作成できます。これらのテンプレートには、リクエスト タイプ、ワークフローがあらかじめ設定されています。

1. [プロジェクト] > [プロジェクトの作成] を選択します。

2. サービス管理テンプレート > [テンプレートを使用] の順に選択します。
   以下の例では「IT サービス管理」のテンプレートで企業管理対象プロジェクトを作成します。

Open

3. プロジェクト名、プロジェクトキー、チームタイプ、チャンネル アクセスを設定します。
   一例として今回はチームタイプに「カスタマーサービス」、チャンネルアクセスに「オープン」を選択します。これを選択すると、カスタムーサービスのチームでこのプロジェクトを管理し、リクエストはプロジェクトに招待されていないユーザー誰もが送信することができます。

4. [プロジェクトの作成] を選択します。
   
   

   Open

   

2. ヘルプ センターとポータルをカスタマイズする

オンライン ポータルとヘルプ センターには、カスタマーが必要な情報を確実に見つけられるようにカスタマイズ オプションが用意されています。利用可能なカスタマイズには、ログイン メッセージ、お知らせ、名前、ロゴ、バナー、ホーム ページ レイアウトなどがあります。

2-1. ヘルプ センターをカスタマイズする

カスタマーはヘルプセンターで、アクセス権のあるすべてのサービス プロジェクト ポータルを閲覧できます。他には、リクエストの送信や自身が起票したリクエストの参照、ナレッジ ベース記事の検索などをすることができます。

ヘルプ センターでカスタマイズできる主要な設定は以下の通りです。

上記のいずれかの設定を変更するには、次の手順を実行します。

1. [設定] > [製品] の順に移動します。

2. サイドバー メニューの Jira Service Management で [構成] を選択します。

3. [すべてのヘルプセンターを表示]を選択します。

4. [...]> [カスタマイズ] を選択します。

5. 関連するオプションを選択して変更を加え、[変更を保存] を選択します。
   例えば「ルック & フィール」の場合は、①～⑥の項目をカスタマイズします。

2-2. ポータルをカスタマイズする

1. [プロジェクト設定] > [ポータル設定] に移動します。

2. ポータルの設定とポータル グループをそれぞれのタブで編集します。

   1. ポータル 名：このプロジェクトで使用するポータルの名前を設定します。

   2. 説明文：カスタマー向けにウェルカム メッセージや ポータルの説明を記載します。

   3. ロゴ：企業ロゴを追加します。

   4. チャンネル アクセス：このプロジェクトにリクエストを送信できるユーザーを設定します。変更する場合は、[プロジェクト設定] > [顧客の権限] > [チャンネルアクセス] より設定します。

   5. お知らせ：お知らせを追加するユーザーを設定します。

   6. ヘルプ センターのお知らせ：ヘルプ センターのお知らせを追加するユーザーを設定します。変更する場合は[設定] > [製品] >サイドバー メニューの Jira Service Management で [構成] より、Jira 管理者より設定します。

       

ヘルプセンターとポータルのカスタマイズの詳細については、ヘルプ センターとポータルをカスタマイズする をご参照ください。

2-3. ヘルプセンターとポータルの表示言語を設定する

ポータルとヘルプ センターには、通常、サービス プロジェクトの初期設定の言語が表示されます。ただし、ヘルプ センター、ポータル、メール通知は、カスタマー向けに複数の言語に翻訳できます。
※ 以下の例は日本語を追加する手順です。

1. [プロジェクト 設定] > [言語サポート] を選択します。

2. 画面右上[言語を追加]より” 日本語（日本）” を選択します。

3. ” 日本語（日本）” を選択します。

4. サイドバーのナビゲーションを確認します。

5. 「カスタマーの利用可」のトグルを On にします。

    

言語を追加する方法の詳細については、サービス プロジェクトに言語を追加する をご参照ください。

2-4. サービス プロジェクトの既定言語を変更する

カスタマーの母国語と一致する言語を、サービス プロジェクトの既定言語に設定することをお勧めします。サービス プロジェクトの既定言語をカスタマーと同じものに設定すると、カスタマーがポータルとヘルプ センター使用してその言語で通知を受け取れるようになります。

プロジェクト管理者がカスタマーの利用言語を追加していない場合や、利用言語の設定が無効になっている場合、カスタマーにはサービス プロジェクトの既定言語が表示されます。

1. [プロジェクト設定] > [言語サポート] の順に選択します。

2. 画面右上[プロジェクトの規定言語を変更]を選択します。

    

3. 日本語（日本）を選択し、[変更]を選択します。

    

4. 日本語（日本）のステータスが[プロジェクト規定]になっていることを確認します。

規定言語の変更の詳細については、サービス プロジェクトの既定言語の変更 をご参照ください。

3. メールで質問を受けるためのメールアドレスを設定する

カスタマーがチームにメールで質問やインシデント レポートすると、自動的にサービス プロジェクトのリクエストを作成し、キューに追加します。

1. [プロジェクト設定] > [メールによるリクエスト] に移動します。

2. [アトラシアン メール アドレスを作成] または [外部メール アドレスを追加] を選択し、プロンプトに従ってセットアップを完了します。

メールアドレスからリクエストを受信する方法の詳細については、メール アドレスからリクエストを受信する をご参照ください。

手順 2 - リクエスト タイプを設定して、キューをカスタマイズする

1. リクエスト タイプ を作成して、ポータル グループに分類する

リクエスト タイプとは、「パスワードのリセットをリクエストする」など、カスタマーの依頼内容をさらにプロジェクトの中で分類、定義できます。

サービス デスクの作成に使用したプロジェクト テンプレートに基づいて、一連のリクエスト タイプがあらかじめ用意されています。また、カスタマーやチームのニーズに合わせて固有のリクエスト タイプを追加することができます。リクエスト タイプをポータル グループに整理することで、カスタマーが利用するリクエスト タイプが見つけやすくなります。

新しいリクエスト タイプを作成するには、次の手順を実行します。

1. [プロジェクト設定] > [リクエスト タイプ] に移動します。

2. [テンプレートから作成] を選択し、使用するリクエスト タイプを選択します。
   
   

3. リクエスト名、アイコン、課題タイプを入力し、[追加]を選択します。

4. 利用可能なタブを使用して、リクエスト フォームとエージェント ビューに表示されるフィールドと情報を変更し、[変更を保存] を選択します。

5. [プロジェクト設定] > [ポータル設定] に移動します。

6. [ポータル グループ] タブを選択して、ポータル グループ内でリクエスト フォームを追加、削除、再配置します。

2. 新しいキューを作成する

カスタマーのニーズに合わせて、独自のキューを作成することができます。例えば、ベーシック検索でリクエストのタイプや課題の未アサイン等を設定したり、 JQL を使用し、詳細な条件を設定することで、特定のリクエストを表示することができます。

新しいキューを作成するには、次の手順を実行します。

1. サービス プロジェクトのサイドバー メニューから、[キュー] に移動します。

2. ナビゲーション サイドバーから [キュー設定] を選択します。

3. [キューを作成] を選択します。

4. [キュー名]、[フィルター条件]、[優先度グループ] 、[列] を編集し、[作成]を選択します。
   今回の例では、ステータスが “Work in progress” のリクエストをフィルターの条件としています。

それぞれの項目名の概要は、以下をご参照ください。

3. キューを編集する

キューを編集するには、次の手順を実行します。

1. サービス プロジェクトのサイドバー メニューから、[キュー] に移動します。

2. 編集したいキューを選択し、ページの右上で[…]> [キューを編集] を選択します。

3. [キューの名前]、[優先度グループ]、[フィルター条件]、[列] を編集し、[保存]を選択します。
   今回の例では、スター付きのキューの 列 に”ラベル”を追加しています。

4. キューをカスタマイズする

サービス プロジェクトのカスタマーがリクエストを起票すると、そのリクエストはキューに追加されます。キューは、課題の自動的なトリアージやSLA に基づいて、チームが最初に対応すべき課題を整理することができます。

Jira Service Management には、あらかじめキューが用意されています。プロジェクト管理者はキューの追加や分類をすることで、カスタマーからのリクエストを迅速に担当者に振り分けすることができます。

キューは次の 3 つのセクションに整理されます。

優先度グループを作成するには、次の手順を実行します。

1. サービス プロジェクトで、[キュー] に移動します。

2. [キュー設定] を選択します。

3. [優先度グループ] タブを選択し、[グループを作成] を選択します。

4. グループ名を入力します。

優先度グループについての詳細は、グループを使用してキューに優先度を付ける をご参照ください。

手順 3 -チーム メンバーとカスタマーをプロジェクトに追加する

1. チーム メンバーをプロジェクトに追加する

サービス プロジェクトを作成したら、カスタマーのリクエストの対応をするチーム メンバーをプロジェクトに追加します。

チーム メンバーをエージェントとしてプロジェクトに追加する方法は、以下の通りです。

1. [プロジェクト設定] > [ユーザー] に移動します。

2. [ユーザーを追加] を選択します。

3. エージェントのユーザー名またはメールを入力します。

4. ドロップダウンから「Service Desk Team」ロールを選択し、[追加] を選択します 。
   
   

5. プロジェクトへのリンクが記載されたメールが送信されます。

ユーザーのセットアップについての詳細は、リクエストに対応するサービス プロジェクト ユーザーのセットアップ をご参照ください。

2. カスタマーをプロジェクトに追加する

カスタマーを新規作成したサービス デスクに追加します。管理者とサービス プロジェクト エージェントの両者が、カスタマーをサービス プロジェクトに追加できます。

1. サービス プロジェクトのサイドバー メニューから、[カスタマー] に移動します。

2. [カスタマーを追加] を選択します。

3. カスタマーのメール アドレスを入力し、[＋ Add] を選択します。(一度に複数のカスタマーを追加するには、カスタマーをカンマで区切ります。)
   
   

4. カスタマーを組織に追加（組織はオプションです）し、[OK] を選択します。
   
   

5. カスタマーに招待メールが届きます。カスタマー通知に進んで、招待メールを表示またはカスタマイズします。

チャンネル アクセスとリクエストを共有する方法の設定

[プロジェクト設定]> [顧客の権限] >[チャンネル アクセス] より、リクエストを送信できるユーザーを設定できます。
また、カスタマーが他のカスタマーへリクエストを共有する方法を[カスタマーによる共有]より設定できます。

顧客の権限についての詳細は、カスタマー権限の詳細をご参照ください。

サービスリクエスト管理の Tips

サービスリクエスト管理のセットアップが完了したら、追加で設定しておいたほうが良い設定についてもご紹介します。

ナレッジベース記事の活用

サポート チームが Confluence と Jira Service Management を統合すると、ユーザーがポータルから回答を検索またはリクエストを起票する際に、適切なナレッジ ベース記事とリクエスト タイプの候補を表示します。

これにより、よくある質問への回答を直接その場でユーザーに提供されるため、カスタマーからのリクエスト量を軽減することが可能です。

また、課題やリクエストからナレッジ ベース記事にすぐに直接アクセスできるように設定すると、エージェントの生産性も向上します。エージェントはリクエストのタイプに基づいて、推奨されるナレッジベース記事から選択するか、既存の記事内を検索してユーザーのリクエストに返答できます。

新しくスペースを作成し、Confluence のスペースとリンクする方法は、以下の通りです。
※ 既存のスペースを使用する場合は、手順4. より設定ください。

1. [プロジェクト設定] > [ナレッジベース]  に移動します。

2. [スペースの作成]を選択します。

3. [Confluence サイト]、[スペース名]、[スペースキー]を入力し、[保存]を選択します。

4. リンクされたスペースの[表示できるユーザー]、[編集できるユーザー]を設定します。

5. 不要なスペースは、[リンクの解除] を選択し、削除します。

    

6. カスタマーがリクエストフォームの入力時に、ナレッジベース内の記事を提案するかどうかを設定します。

    

7. 作成したナレッジベース記事を選択し、Confluence のスペースにアクセスします。

    

8. ナレッジベース記事を作成し、更新します。

実際に「パスワードのリセットをリクエスト」でリクエストタイプを作成して、サポートプロジェクトとナレッジベースがリンクされているかを確認しましょう。

ポータルより「パスワード」というキーワードを入力すると、ナレッジベースのおすすめの記事が表示されるため、カスタマーはナレッジベース記事のガイドに沿ってパスワードの変更を設定できます。

自動化の活用

自動化を使用すると、特定のリクエストに対する自動応答によって、カスタマーに有益な情報が提供されるため、エージェントの作業負荷が軽減されます。

例えば、「パスワードリセットに関するリクエストが起票されたら、課題にコメントを追加する」という自動化を設定します。

カスタマーは、共有されたナレッジベース記事のリンクにアクセスし、パスワードの変更を設定できます。

SLA の活用

Jira Service Management の SLA では、サービス プロジェクト チームがカスタマーに提供したサービスのレベルを測定できます。これには、さまざまなタイプのリクエストの対応や解決にかかった時間が含まれます。カスタマーのお問い合わせにどれだけ迅速に対処するかという目標を設定することで、チームに時間を意識させることができます。

1. 新しいカレンダーを作成する

作成した SLA はカレンダーにリンクできます。チームが作業可能なときにのみ時間を計上するように設定できます。シフト勤務、休憩、休日を考慮したカレンダーを作成し、様々な作業スケジュールに対応することが可能です。

サービス プロジェクトで新しいカレンダーを作成する方法は、以下の通りです。

1. [プロジェクト設定] > [SLA]  に移動します。

2. 右上の [カレンダーアイコン] >[カレンダーを追加]を選択します。

3. [名前] と[タイムゾーン] 、[勤務日]を入力します。

4. [保存] を選択します。

2. SLAを作成する

1. [プロジェクト設定] > [SLA]  に移動します。

2. 右上の [SLAを追加] を選択します。

3. [名前] を入力後、[条件]を設定し、[保存] を選択します。

3. SLAと自動化を組み合わせる

SLAと自動化を組み合わせることにより、SLAを違反した、違反しそうな課題を編集したり、メールで通知したりすることが可能です。

例えば、SLA違反した課題を自動でクローズして、コメントを追加するような自動化は以下になります。

SLA の詳細については、サービス レベル アグリーメント (SLA) を作成して目標を管理する をご参照ください。

サービス リクエストの一例

サービス リクエスト送信から解決までの流れについて、「新入社員用のパソコン配備」を例にユーザー（カスタマー）がサービス リクエストを起票し、サービスチーム（エージェント）がどのようにリクエストを処理するかをご紹介します。

1. ユーザー（カスタマー）が、ポータルより新入社員用のノートパソコンの配備を依頼します。
   
   

   
   課題を起票すると、ワークフローのステータスは「WAITING FOR SUPPORT」に変更されます。
   
   

    

2. サービス デスク チームは、サービス リクエストを処理します。
   カスタマーにリクエストを処理中な旨を返信し、ステータスを「進行中」に変更します。
   
   

3. カスタマーに新入社員用のノートパソコンの手配が完了した旨を返信し、リクエストを解決済みにします。
   
   

    

4. サービス デスク チームは、チケットをクローズし、サービスリクエストの要件を満たしているかカスタマーに確認します。