Jira Service Management とは？
Jira Service Managementは、ユーザーは直感的に操作できるわかりやすいユーザーインターフェースでお問い合わせ（リクエスト）ができます。お問い合わせ窓口を1つにすることで、担当者もサポート業務を進めやすくなります。
ITチームや開発チームは、カスタマイズ可能なサービス水準合意（SLA）、ライブキュー、リアルタイムレポートなどのサービスデスク管理ツールで効率よく仕分けされたリクエスト（タスク）に対して、慣れ親しんだ強力なタスク管理ツールのJiraを使って問題解決に向かって作業をスムーズに進めることができます。
サービスデスクを支えるプロセスはインシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理など多岐に渡ります。プロセスをJiraできちんと管理することで、Jira Service Managementをより効果に利用することができます。
主な特長
わかりやすい問い合わせ（リクエスト）画面
Jira Service Management のリクエスト画面は直感的に操作できるわかりやすいインターフェース（サービスリクエストフォーム）になっており、 ユーザーは簡単にリクエストをすることができます。また、ITチームや開発チームは慣れ親しんだJiraを使って作業をすることができます。
強力なサービス水準合意(SLA)
リクエストがキューに入ってくると、Jira Service Management の強力なルールエンジンが自動的にサービス水準合意(SLA)の目標を適用します。SLA 情報はキューと課題詳細の両方に表示されるので、チームは常にSLAを意識するようになります。
チーム全員にSLA優先順位が明確に可視化されるので、目標に向かって作業を前進させることができます。
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世界中で選ばれているITSM（ITサービスマネジメント）ツール
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ITIL 準拠のヘルプデスクシステムで、ヘルプデスク業務の見える化を促進し業務効率化を実現します。
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主な特長
問い合わせ窓口の一元管理
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問い合わせ専用のポータル画面をノンコーディング作成し、問い合わせ窓口を一元管理できます。
問い合わせ者に対する受付完了メールを自動化することでやりとり時間の削減できる他、受信した問い合わせメールを元にチケットを自動起票することも可能です。
問い合わせ管理
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問い合わせごとにチケットを自動生成、担当者やステータスを可視化することで対応の抜け漏れを防ぎます。
問い合わせ対応画面には関係者しか見えない[内部メモ]欄と、問い合わせ元に共有される[カスタマーに返信]欄が存在。同一チケット上で必要なコミュニケーションを図れます。
また問い合わせを複数担当している場合も、フィルタリング機能を活用すれば探している情報を簡単に見つけられます。
Slack から Jira Service Management へチケット作成可能
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Halp の機能が統合され、Slack を起点に問い合わせ対応を完結させることが可能になりました。
Slack のチャネルや DM から Jira チケットの起票やチケットの編集が可能になりました。またコメントも同期することができます。
問い合わせ内容のナレッジ化
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Jira Service Management だけでFAQ やトラブルシューティングなどの記事のナレッジベース化を可能にします。他のアプリのライセンスを購入する必要がないためライセンス費用を抑えてご利用いただけます。.
カスタマイズ可能なワークフロー
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課題タイプ毎にワークフローを設定・変更することができます。決められたルートに沿って業務を進めていく体制作りがしやすくなります。
サービス水準合意(SLA)設定
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ルールエンジンが自動的にSLA（サービス水準合意）の目標を適用し、達成状況はキューとチケット詳細の両方に表示されるため、チームは常に優先順位を意識して動いていくことができます。
また期日が迫ると通知を出すことも可能なため、対応漏れを防ぎ、顧客満足度向上にも繋げられます。
レポート・分析機能
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登録されたチケットのレポートを自動生成。問い合わせの解決状況をグラフで確認できたり、任意の条件でレポートを作成することで改善を繰り返し実施できます。
関連情報
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